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2005年度营口市旅行社服务质量评价工作方案
为建设营口旅游服务质量监管的长效机制,提高旅行社服务质量和市场竞争能力,向广大游客提供更多的优质旅游服务产品，根据省旅游局《关于2005年旅行社服务质量评价的通知》（辽旅质监字[2005]12号）文件精神，按照省旅游局统一部署，我局决定开展全市2005年旅行社服务质量评价工作。现制定工作方案如下：
一、指导思想
以全面加强旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的。通过质量评价，全面落实各项旅游法规、规章、服务标准和质监工作制度，建立和加强旅行社服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争在全市旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅游市场健康有序发展，为广大消费者提供优质旅游服务。
二、工作形式
1、范围：全市所有旅行社
2、组织：质量评价工作由市旅游局统一组织领导、实施，各市（县）区旅游局配合。根据旅行社所得分数高低评出“辽宁省服务达标旅行社”和服务不达标旅行社，向省旅游局推荐“辽宁省优质服务旅行社”。将评选结果在新闻媒体上公布。
三、检查内容
1、旅游投诉统计。
2、旅游服务质量调查。
3、旅游服务质量检查。
重点是检查旅行社旅游团队业务档案、导游员持“导游证（IC卡）”上岗情况和《旅行社服务质量检查暂行标准》在旅行社的落实情况。
4、日常管理情况考核。
包括：参加市旅游局组织的活动情况，如公益性活动、会议、促销展销等；上报各种财务、统计报表及完成月报工作情况；社会监督员反映问题、媒体曝光的问题和明查、暗访中发现的问题等。
四、评价方法
质量评价主要采取打分的方法。
1、投诉统计得分根据旅行社投诉记分暂行办法产生，得分超过35分（含35分）者为服务质量达标，
2、质量调查得分根据《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》产生的综合满意度得出，即把综合满意度分值乘以10，超过35分（含35分）者为服务质量达标。
3、质量检查将全面检查《旅行社服务质量检查暂行标准》在旅行社的落实情况。
4、日常管理情况考核为30分。
五、时间安排
1、各旅行社按照市旅游局的要求，开展好自检自查工作。
2、现场检查阶段（8月1日至9月31日）
3、统计总分阶段（10月1日至10月31日）
4、上报结果阶段（11月份）
营口市旅游局
二OO五年六月二十日
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